Il Business Model è uno strumento che è entrato ormai da tempo a far parte del nostro linguaggio aziendale ed è sicuramente uno degli strumenti più utili per iniziare a delineare una strategia aziendale che abbia lo scopo di portare valore al cliente e sia in grado di generare profitti.
Ma andiamo con ordine.
Cos’è il business model?
Il modello di business o business model riflette una serie di ipotesi che l’impresa fa, sia su ciò che i clienti vogliono, come lo vogliono e quanto saranno disposti a pagarlo, sia su come un’impresa possa organizzare la sua proposta di valore per soddisfare al meglio le esigenze dei clienti ed essere pagata bene per farlo (Teece 2010).
Questa modellizzazione concettuale del business, dei suoi flussi e processi economici, aiuta a comprendere come funziona o potrebbe funzionare un’azienda e permette di individuare e scegliere i meccanismi che creano valore per il cliente, attraverso la comunicazione, la commercializzazione e la distribuzione, e quelli che generano costi e ricavi.
Il business model in altre parole ci permette di comprendere come generare e consegnare al cliente il miglior valore possibile massimizzando la sua esperienza. Se comprendiamo quindi che il business model non riguarda solo la creazione e distribuzione di prodotti e servizi viene naturale mettere al centro al cliente!
Cos’è il viaggio esperienziale cliente?
Un percorso che inizia dalla nascita di un bisogno e si snoda attraverso alcuni passaggi nei quali il cliente entra in contatto, effettivamente o potenzialmente, con l’azienda e/o il suo brand determinando una serie di touchpoint ovvero punti di contatto.
Il viaggio esperienziale del cliente è, pertanto, la descrizione dei passaggi tra un touchpoint e l’altro sia da un punto di vista funzionale che emotivo. Analizzarlo e comprenderlo è fondamentale per soddisfare i suoi bisogni e trasferire il valore che l’azienda produce. Questo, indipendentemente da qualsiasi sia l’obiettivo che si pone: dall’ottimizzazione del processo commerciale o di comunicazione alla revisione di un sito web o del layout di un negozio fino alla definizione dell’intera strategia aziendale attraverso l’analisi del lifecycle prima, durante e dopo l’acquisto.
Cosa aggiunge considerare il viaggio esperienziale del cliente?
Significa mettere il cliente al centro e farlo per davvero. Il punto di partenza diventa la comprensione dei bisogni, delle aspettative, dei desideri, delle gioie e dei problemi ovvero di tutto quell’insieme di fattori umani e tecnici che condizionano le decisioni e impattano sulla sua esperienza.
Inoltre, permette di modellizzare il proprio business focalizzandosi sul processo d’acquisto del cliente, creando una proposta di valore e definendo i propri canali distributivi, commerciali e di comunicazione secondo una logica che ne massimizza l’esperienza e non le economie dell’azienda o il prodotto/servizio.
Infine, aiuta a ragionare in termini strategici su ogni singolo touchpoint e non più solo su un quadro generale e astratto.
E quindi, ecco il Business Model Journey!
Un modo di fare business modeling che parte dal cliente e dalla sua esperienza in coerenza con un approccio outside-in. Il “journey” guida il processo di business modeling, permettendoci di sviluppare nel dettaglio la proposta di valore, delle politiche di canale e di gestione della relazione con il cliente e di conseguenza anche delle micro-azioni da attuare per raggiungere gli obiettivi strategici ed economici.
Se quanto l’azienda ormai offre è una esperienza e non semplicemente un prodotto o servizio – viviamo da tempo nell’economia delle esperienze -, è assolutamente necessario cambiare la prospettiva di come si definisce e costruisce un Business Model: ecco perchè parlo di Business Model Journey. È ormai una esigenza dell’azienda e dell’imprenditore, del manager e del consulente che porta a cambiare il paradigma sul business modeling per come lo conosciamo.
Copy Credits Marcello Vignola.
