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Comprendere le differenze tra User Experience (UX) e Customer Experience (CX)

Data articolo: 7 Agosto, 2019
Data ultima modifica: 29 Gennaio, 2024
Customer Experience
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Nel mondo sempre più digitalizzato e centrato sull’utente in cui viviamo, concetti come User Experience (UX) e Customer Experience (CX) stanno diventando sempre più cruciali per le aziende che cercano di distinguersi sul mercato. Tuttavia, spesso queste due espressioni vengono utilizzate in modo intercambiabile, creando confusione tra gli addetti ai lavori e il pubblico in generale. In questo articolo, esploreremo le origini della User Experience e della Customer Experience, delineando le loro differenze fondamentali e offrendo esempi concreti per comprendere meglio come entrambe influiscano sull’esperienza complessiva dei clienti.

User Experience: un viaggio nell'interfaccia utente

L’UX design, o design dell’esperienza utente, ha le sue origini negli anni ’90 quando l’attenzione si è spostata verso la necessità di creare prodotti digitali più accessibili, intuitivi e piacevoli da utilizzare. Donald Norman, uno dei pionieri del settore, ha introdotto il termine “User Experience” e ha sottolineato l’importanza di concentrarsi sull’esperienza dell’utente in ogni aspetto del design.

La User Experience si concentra sull’interazione tra una persona e un prodotto, indipendentemente dal fatto che si tratti di un sito web, un’applicazione mobile o un qualsiasi altro tipo di interfaccia utente. L’obiettivo principale è migliorare la soddisfazione dell’utente, facilitare l’uso del prodotto e garantire che gli utenti raggiungano i loro obiettivi in modo efficiente.

Un Esempio di UX? Immagina di navigare su un sito web di e-commerce. Se il processo di ricerca di un prodotto è intuitivo, la pagina di pagamento è semplice da comprendere e il sistema di feedback è chiaro ed efficace, stai sperimentando un’ottima User Experience. La progettazione di un’interfaccia che risponde alle esigenze dell’utente è cruciale per il successo di un prodotto digitale.

Customer Experience: l'interazione con il marchio

Il concetto di Customer Experience ha origini più ampie e abbraccia tutte le interazioni tra un cliente e un marchio, indipendentemente dal canale o dal punto di contatto. Questo concetto è emerso quasi due decenni dopo da Tony Hillson che introdusse il termine CX come risposta alla crescente consapevolezza delle aziende riguardo alla necessità di considerare l’esperienza del cliente in ogni fase del ciclo di vita del cliente.

La Customer Experience è un termine ombrello che abbraccia tutte le interazioni di un cliente con un’azienda, inclusi i contatti diretti e indiretti, digitali e fisici. L’obiettivo è creare un percorso armonioso per i clienti, garantendo che ogni punto di contatto contribuisca positivamente alla percezione complessiva del marchio.

Un Esempio di CX? Immagina di essere un cliente di un servizio di streaming video. La tua esperienza non si limita all’utilizzo dell’applicazione; include anche il servizio clienti, la fatturazione, la qualità dello streaming e la varietà dei contenuti offerti. Una Customer Experience positiva si traduce in una fidelizzazione del cliente a lungo termine e nella creazione di una connessione emotiva con il marchio.

Differenze chiave tra UX e CX

Come visto poco fa, in sintesi, la User Experience (UX) gestisce il percorso e le interazioni degli utenti con un prodotto digitale, ottimizzando usabilità e altri fattori per una positiva esperienza e conversione dei lead. La Customer Experience (CX) amplia il quadro, descrivendo la relazione completa del cliente con il marchio, coinvolgendo aspetti come l’acquisto, la reputazione, il servizio clienti e altri touchpoint. La CX, che include la UX, influisce sulla percezione complessiva del cliente verso il marchio.

Ora che abbiamo esaminato le origini e le definizioni di User Experience e Customer Experience, riassumiamo alcune delle differenze chiave tra i due concetti:

  1. Focus sull’utente vs. Focus sul Cliente: LA UX si concentra specificamente sull’esperienza dell’utente durante l’interazione con un prodotto, mentre la CX comprende l’intero percorso del cliente con il marchio.
  2. Interfaccia Utente vs. Ogni Punto di Contatto: LA UX si occupa principalmente del design dell’interfaccia utente, mentre la CX include ogni punto di contatto, sia digitale che fisico, che un cliente ha con l’azienda.
  3. Obiettivo Specifico vs. Obiettivo Olistico: L’obiettivo della UX è migliorare l’usabilità e la soddisfazione dell’utente, mentre l’obiettivo della CX è creare una connessione emotiva e soddisfacente con il marchio nel suo complesso.

Connessioni tra UX e CX

Come abbiamo visto la Customer Experience è un’iniziativa ad alto livello che racchiude la User Experience, la quale si concentra solo sui touchpoint digitali. Ad esempio, l’esperienza del cliente con Tesla coinvolge l’acquisto dell’auto, interazioni con il servizio clienti, la guida e altri aspetti. Le responsabilità differiscono, con la UX gestita da team di sviluppo prodotto e la CX dai team di marketing e servizio clienti.

Entrambe utilizzano la ricerca centrata sull’utente, le personas e i journey mapping per comprendere gli utenti e i clienti. Metriche come Customer Lifetime Value (CLV), Net Promoter Score (NPS), churn rate e altre vengono utilizzate per valutare le prestazioni di CX e UX.

Nonostante le differenze evidenti, UX e CX sono interconnesse e spesso si sovrappongono. Un’interfaccia utente ben progettata è un elemento chiave per una Customer Experience positiva. Tuttavia, la Customer Experience si estende oltre l’interfaccia utente, incorporando aspetti come il servizio clienti, la comunicazione del marchio e la percezione pubblica.

Perché dobbiamo considerare la CX quando lavoriamo con la UX?

Immagina di essere il designer UX per un importante negozio online. Il tuo compito è creare un sito web facilmente individuabile, piacevole per gli utenti e, soprattutto, favorevole all’acquisto. Conduci una ricerca utente approfondita per informare il tuo design, e il tuo team realizza esattamente ciò che hai previsto.

Il sito web registra un aumento di traffico il primo giorno, e ogni visitatore effettua un acquisto di successo! Tuttavia, tre settimane dopo, l’azienda rischia la chiusura. Il difetto non era nella UX, ma nella CX. L’alto volume di vendite non era sostenibile a causa di limitazioni di inventario, e il team di assistenza clienti non era preparato per l’afflusso di lamentele. Di conseguenza, si sono dimessi, e i clienti arrabbiati hanno cercato rimborsi, portando al declino del business.

Questo scenario sottolinea la critica necessità di considerare la UX nel contesto più ampio della CX. Una UX impeccabile da sola potrebbe non prevenire le conseguenze se l’esperienza complessiva del cliente viene trascurata. Nel design, il successo risiede nell’armonizzare entrambi gli elementi per garantire che la brillantezza del nostro lavoro si traduca in relazioni significative e sostenibili con i clienti.

In un mondo in cui la concorrenza è feroce e la fedeltà del cliente è preziosa, comprendere le differenze tra User Experience e Customer Experience diventa fondamentale per le aziende che cercano di eccellere. Mentre la UX si concentra sull’interfaccia utente e sulla facilità d’uso, la CX abbraccia l’intero percorso del cliente, cercando di creare connessioni emozionali e soddisfacenti con il marchio. Un approccio equilibrato e integrato a entrambi è cruciale per costruire un’esperienza complessiva che lasci un’impressione duratura sui clienti.

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