Skip to content

Empathy Map: l’importanza di calarsi nei panni dei propri clienti

Empathy Map: Into my shoes

Inutile girarci troppo intorno, che si tratti di un’attività online o offline, di coltivare patate o vendere oggetti di design di lusso la domanda cruciale da cui partire è sempre la stessa:

Chi sono davvero i nostri clienti?

Una domanda ovvia che però non sempre trova le risposte giuste. Capita che ci si focalizzi troppo sulle variabili geografiche o socio-demografiche, raramente su quelle psicografiche. Quasi mai su quelle comportamentali. Usiamo i nostri database o i nostri account di google analitycs come se fossero solo fonte d’informazioni statistiche e raramente ci spingiamo a inserire campi o filtri che analizzino e trattino la personalità del nostro interlocutore. La conoscenza dei nostri clienti è inevitabilmente superficiale e paragonabile alla conoscenza di un amico basata su informazioni quali il quartiere in cui abita e la dimensione della sua famiglia. Begli amici che saremmo.

Spesso ci disinteressiamo dei metodi di comunicazione preferiti dal nostro cliente e usiamo quelli più economici e proficui alle nostre necessità. Capita anche che si costruiscano siti internet e profili o pagine social senza domandarsi cosa realmente i nostri clienti vogliono sentire e perché dovrebbero stare ad ascoltarci mentre gli propiniamo una serie d’informazioni unidirezionali su cosa facciamo, cosa faremo e quanto fighi siamo in un posto che abbiamo pensato perché piaccia soprattutto a noi.

la segmentazione è diversa...

No, ecco, la segmentazione è diversa (si, perché per quanto molti la vendano in modo diverso sempre segmentazione della clientela è. Il problema è sapere di cosa si tratta e saperla fare…). Tra le variabili comportamentali dovrebbero esserci domande legate alla propensione al rischio e all’innovazione dei nostri interlocutori, dovremmo chiederci dove acquistano, quando acquistano, in base a cosa acquistano, dove vivono, cosa fanno nel tempo libero, chi li influenza, cosa li fa stare bene e cosa invece male, chi decide, chi paga, cosa gli fa dire Wow!, cosa fanno dopo l’acquisto, cosa si aspettano dopo l’uso ecc.

E queste sono solo alcune delle domande che dovremmo porci. Nel business to business dovrebbe interessarci molto di più conoscere le caratteristiche comportamentali del buyer che compra i nostri prodotti o servizi di dove è dislocata l’azienda cliente, quanti dipendenti ha e quanto fattura in Asia, o ancor “peggio” di averne l’indirizzo email (non tanto per l’indirizzo e-mail ma per come viene poi usato se si parte da questo approccio).

Da qualche anno c’è uno strumento diverso che ci viene in aiuto: l’empathy map. Credeteci, ogni volta che ne vedo una in una azienda cliente mi commuovo. Si, perché, a mio modo di vedere, è sintomatica del fare le cose con la “giusta” angolazione. Probabilmente potrei dimostrare con quasi assoluta certezza che c’è una correlazione positiva o quasi una forma di dipendenza statistica tra l’uso dell’empathy map e un mentalità imprenditoriale o manageriale “innovativa” nelle PMI (passatemelo, mi emoziono con poco). Quando capita, almeno per certo, so che non mi troverò di fronte a qualcuno che cercherà di dirmi che ha inventato la nuova salama da sugo (Rudy ormai mi ha contagiato) e si aspetta da me che gli dica dove andarla a vendere.

Cos’è l’empathy map?

Come sostengono quelli di D.School di Stanford (che ne parlano da prima del 2010) è un modo di tracciare i segmenti di clientela a cui ci rivolgiamo. Data l’importanza di calarsi nei panni dei propri clienti (nella media e nella devianza) e di chiedersi qual è il loro ambiente, cosa vedono di quel che il mercato gli offre, quali sono i loro atteggiamenti e comportamenti, cosa conta realmente per loro e cosa li preoccupa, quali sono i loro problemi e le loro aspirazioni… l’empathy map è lo strumento perfetto.

Questo strumento di visual thinking consente di creare un profilo del cliente in un modo molto semplice e facile, aiutandoci a entrare in empatia con loro per conoscere il loro ambiente, le loro aspirazioni, le loro preoccupazioni e le loro routine quotidiane.

Oltre ad essere un lavoro pratico e divertente, consente di rafforzare il modello di business permettendo di “comprendere meglio ciò per cui un cliente è veramente disposto a pagare”.è un modo di tracciare i segmenti di clientela a cui ci rivolgiamo.

Riproduci video

La prima mappa che faremo, anche se non perfetta, ci aiuterà a capire ciò che non conosciamo, identificando alcune ipotesi chiave relative ai nostri clienti. Sono, fino a prova contraria, ipotesi che è necessario convalidare. Cercate di evitare descrizioni generiche e dettagli fuorvianti che non aggiungono valore alla vostra idea di business. Ricordate che dovete dedicare tempo per convalidarle.

Come utilizzare l’empathy map?

L’ empathy map ti aiuta a costruire il profilo del cliente su sei blocchi di domande che la compongono. Vediamo il modello sviluppato da XPLANE (riportata nell’immagine sopra):

CHE COSA VEDE?

È necessario descrivere ciò che il cliente vede nel suo ambiente:

  • Qual è il suo ambiente?
  • Chi sono le persone chiave nel suo ambiente? Chi lo circonda? Chi sono i suoi amici?
  • A che tipo di offerte è esposto?
  • Quali problemi deve affrontare?

CHE COSA SENTE?

Descrivere ciò che il cliente sente nel suo ambiente:

  • Che cosa dicono i suoi amici e familiari?
  • Cosa si dice nel suo ambiente professionale?
  • Chi sono i suoi principali influenzatori?
  • Com’è influenzato? Attraverso quali mezzi?

CHE COSA PROVA O PENSA DAVVERO?

Cercare di descrivere ciò che è nella mente del vostro cliente:

  • Che cosa conta davvero per lui (e cosa non dice)?
  • Che cosa lo muove? Quali sono le sue emozioni?
  • Quali sono i suoi sogni e le sue aspirazioni?
  • Quali sono le sue preoccupazioni? Cosa lo tiene sveglio la notte?

CHE COSA DICE E FA?

Immaginate che cosa direbbe o farebbe il vostro cliente in pubblico:

  • Come si comporta in pubblico?
  • Qual è il suo atteggiamento?
  • Quali sono le differenze tra quello che dice e quello che pensa?
  • Influenza qualcuno? Che cosa potrebbe dire agli altri?

CHE COSA LO FA STAR MALE (PAIN)?

Pensate alle principali preoccupazioni del vostro cliente:

  • Quali sono le sue frustrazioni?
  • Che cosa ostacola i suoi desideri e le sue necessità?
  • Quali rischi ha paura di affrontare?

CHE COSA LO FA STAR BENE (GAIN)?

Pensate alle principali motivazioni del vostro cliente:

  • Che cosa vuole veramente?
  • Come misura il suo successo?
  • Come cerca di raggiungerlo? Pensa alle strategie che potrebbe usare per raggiungere i suoi scopi.

Se la state già usando verserò una lacrimuccia per voi mista a tutta la mia stima. Se non la usate ancora, provateci, non ve ne pentirete. C’è chi può testimoniarlo!

Buona empathy map!

No comment yet, add your voice below!


Add a Comment

Il tuo indirizzo email non sarà pubblicato. I campi obbligatori sono contrassegnati *

EVENTI POPOLARI

Corso Customer Experience 2017

La Customer Experience per comprendere il Cliente ed Innovare

Un corso pratico per definire un’offerta di valore partendo dalla Customer Experience, dall’analisi del comportamento d’acquisto, dai bisogni e dalle aspettative dei clienti.

CASI POPOLARI

bizen srl customer experience journey map

Il cliente al centro perché ogni fine è già un inizio: il caso Bizen

Nel percorrere l’esperienza del cliente si passa attraverso emozioni, attività ed obiettivi, e per il Momento Medaglia che può trasformare il cliente in un advocate e facilitare il passaparola, stella polare di ogni addetto marketing. Il caso Bizen

ARTICOLI POPOLARI

Sbagliare o non fare nulla. Tutti i pregi del fallimento

Sbagliare o non fare nulla. Tutti i pregi del fallimento

Il fallimento è visto spesso come una colpa. Eppure, fallire è necessario se vogliamo raggiungere il successo in ciò che facciamo. Il rischio più grande che possiamo correre è quello di provare a non sbagliare più.

NEWS POPOLARI

weekendoit ancona 2017

WeekenDoIt: il sapere, condiviso!

WeekenDoIt: un festival dedicato al sapere artigianale e digital, un weekend di contaminazione e nuova conoscenza che ho vissuto l'anno scorso con un workshop dedicato alla comprensione dei clienti.

Strategie di Prezzo

flow deck Business Model Journey
1. Qual è la qualità percepita del tuo prodotto, servizio, brand da parte del tuo cliente?
2. Quanto sensibili sono i tuoi clienti alle variazioni di prezzo?
3. Come si muove (oggi) il tuo mercato?
4. Che ruolo hai nel (tuo) mercato?
5. Il tuo prodotto o servizio in quale fase del ciclo di vita è?

Attenzione, è un questionario che serve per ragionare: usalo responsabilmente!