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La Customer Experience per comprendere il Cliente ed Innovare

Corso Customer Experience 2017

Come differenziarsi e aggiungere valore a prodotti e servizi attraverso il Customer Experience Journey Mapping.

08/11/2017
9:30 - 17:00
SAC Training Lab
120 - 178 €
experience journey deck Business Model Journey

Un corso per definire un’offerta di valore partendo dall’analisi del comportamento d’acquisto, dai bisogni e dalle aspettative dei clienti.

Attraverso la gamification e il Business Model Journey® ci metteremo “le scarpe dei clienti” – attuali o potenziali – per individuare le loro interazioni con l’azienda, identificando i momenti di contatto più significativi. Applicheremo i modelli semiotici per dare maggiore efficacia alla brand awareness attraverso l’analisi e lo studio di significati impliciti ed espliciti, primari e secondari, razionali ed emotivi (segni, colori, atmosfere e forme). Insieme, applicheremo alcuni strumenti per migliorare l’esperienza del cliente e portare l’impresa verso la differenziazione e la produzione di valore a lungo termine.

Perché partecipare:

  • per “indossare le scarpe del cliente”, e comprenderne bisogni, obiettivi e desideri in ogni passo del percorso d’acquisto;
  • per comprendere come i clienti percepiscono le interazioni e valutano le prestazioni della vostra azienda e come queste condizionino le loro scelte;
  • per comprendere dove, in ogni momento del viaggio, intervenire per conquistarli, fidelizzarli, ridurne il tasso di abbandono e migliorarne il potenziale di crescita;
  • per progettare nuovi prodotti, servizi ed esperienze che vadano oltre le loro aspettative, ad alto coinvolgimento e personalizzati;
  • per creare e sostenere una cultura aziendale attenta alla Customer Experience, sensibilizzando e favorendo l’adozione di comportamenti di ascolto reale del cliente;
  • per integrare bisogni, desideri e obiettivi dei clienti nei processi decisionali ed individuare di conseguenza priorità e responsabilità;
  • per lavorare sulle relazioni interne ed esterne all’organizzazione più idonee a generare e accrescere il valore per i clienti.

A chi è rivolto:

A piccole e medie imprese, micro-imprese, artigiani, imprenditori, manager, liberi professionisti e consulenti.

Contenuti:

  • Il valore della Customer Experience.
  • Il percorso del cliente dall’awareness all’advocacy.
  • Ricreare l’esperienza del cliente – esercitazione operativa.
  • Analisi degli obiettivi, desideri, bisogni e valutazioni del cliente nel suo viaggio passo-passo.
  • I touchpoint attuali e potenziali e il trigger point: definizione e individuazione.
  • Delineare la proposizione del valore: cosa offrire al cliente e quando?
  • Comprensione dell’offerta essenziale, ampliata ed effettiva – esercitazione operativa.
  • Dall’analisi dell’esperienza del cliente alla strategia: innovazione, marketing e commercializzazione.

Strumenti:

Experience Journey Deck – esercitazione operativa

Qualche informazione in più sul tema del corso:

Lo sviluppo del mondo digitale ha cambiato i meccanismi, i luoghi e la velocità di interazione tra clienti e aziende. In questo scenario, le imprese di successo sono quelle capaci di far vivere al consumatore un’esperienza complessiva superiore rispetto alle aspettative e ai competitor. Non si tratta semplicemente di qualità di prodotti e servizi, ma di Customer Experience, ovvero di come il cliente percepisce l’azienda in ogni punto di contatto: spazi fisici o virtuali, sito web, social media, operatore del call center, addetto al front office, brochure informative e così via. I clienti valutano in modo positivo o negativo ogni interazione e, sulla base di quanto questa li ha aiutati a raggiungere i propri obiettivi o di quanto ha soddisfatto i loro bisogni, creano, rafforzano o modificano la loro personale percezione dell’impresa o del brand. E decidono di conseguenza.

Investire nell’esperienza del cliente presuppone dunque un nuovo approccio e l’adozione di nuove modalità di gestione. Significa portare all’interno del proprio ecosistema aziendale il “suo” punto di vista, lungo tutto il percorso d’acquisto. Partendo da una buona analisi della customer experience possiamo capire come anticipare bisogni e sofferenze del cliente, come creare prodotti, servizi e soprattutto esperienze memorabili, differenti rispetto a quelli della concorrenza.

Informazioni e Acquisto

L’evento “La Customer Experience per comprendere il Cliente ed Innovare” partirà con un numero minimo di 8 partecipanti. Nel caso non venisse raggiunto il numero minimo di partecipanti e l’evento non venga erogato, verrà emesso un rimborso per coloro che hanno acquistato l’evento su questa pagina.

eventbrite fine vendite

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Strategie di Prezzo

flow deck Business Model Journey
1. Qual è la qualità percepita del tuo prodotto, servizio, brand da parte del tuo cliente?
2. Quanto sensibili sono i tuoi clienti alle variazioni di prezzo?
3. Come si muove (oggi) il tuo mercato?
4. Che ruolo hai nel (tuo) mercato?
5. Il tuo prodotto o servizio in quale fase del ciclo di vita è?

Attenzione, è un questionario che serve per ragionare: usalo responsabilmente!