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Forum Retail: in connessione con i clienti

forum retail customer experience stage1

Il Forum Retail (30 novembre – 1 dicembre 2017, Milano), organizzato da IKN, si riconferma l’evento più esclusivo e stimolante del settore della distribuzione, con temi, contenuti, speaker e presenze di altissimo livello.

Ci sono andato come moderatore dell’Experience Stage con la collega Natascia Pivetta, cogliendo dettagli e istantanee delle nuove strategie e azioni messe in atto dal mondo dei retailer. Anche i top player a livello mondiale stanno infatti puntando su un approccio che mi sta tanto a cuore: la (vera) centralità del cliente!

COME È CAMBIATO IL CUSTOMER BEHAVIOUR

Uno dei primi elementi emersi durante gli interventi del Forum Retail è quanto il customer behaviour sia cambiato lungo tutti i touchpoint del lifecycle, per toccare sempre di più il digitale. Si dà sempre meno fiducia all’advertising e molta di più alle raccomandazioni delle persone come noi, tanto che 2 acquisti su 3 sono fatti su raccomandazione (advocacy – fonte HBR) e il 10% delle persone influenza il rimanente 90%.

 

TRA ADVOCATE E NUOVI INFLUENCER

Sempre meno testimonial sempre più influenzatori” sembra essere il trend, siano essi celebrities o everyday influencers in funzione dello scopo e del tipo di retail. Proprio quest’ultimi stanno diventando sempre più interessanti per le aziende in quanto si tratta di

“persone reali nelle quali i consumatori si possono identificare e di cui hanno fiducia verso le loro scelte ed abitudini di acquisto.

come ha sottolineato nel suo intervento al Forum Retail Marzia Riva de La Taverna degli Arna, foodblogger affermata e appassionata. È dello stesso parere anche Alessandra Provasi, marketing manager di Domino’s Pizza Italia: per un buon influencer

“non conta avere tanti follower ma avere quelli giusti.

La ricerca dell’influenzatore di quartiere è una necessità condivisa anche da Massimiliano Rossi, Head of Marketing & Sales di Todis del gruppo Conad, quando ci parla del fenomeno spontaneo di alcune youtubers che raccontano l’esperienza d’acquisto presso i loro punti vendita. Perché? Perchè come ha ricordato Alessia Milanese, creatrice del blog The Chili Cool e tra le 10 fashion blogger e influencer digitali più famose in Italia,

“un influenzatore rappresenta per i brand un’opportunità cruciale per entrare nelle conversazioni dei propri consumatori, anche se non può sostituire la strategia di marketing.

CUSTOMER EXPERIENCE A MISURA DI CLIENTE

forum retail customer experience stage2
Secondo McKinsey Digital i clienti attribuiscono sempre più priorità all’esperienza di acquisto rispetto alle caratteristiche e alle prestazioni del prodotto o servizio che stanno acquistando. E ogni canale, con i suoi caratteri distintivi e le sue peculiarità, richiede soluzioni personalizzate e a misura di utente. In ambito digitale, dove le aspettative sono sempre piú alte, secondo Alessandro Balbiano di Applause:

“la qualità digitale percepita non è più un’opzione ma un vantaggio competitivo.

Gli utenti danno per scontato che la loro esperienza online sia perfetta, dovunque e comunque. Lavorare sulla loro customer experience è la chiave per incrementare le conversioni e rafforzare l’immagine del proprio brand. Ma non dobbiamo dimenticare, come ha ricordato Lea Camerlingo, di Brico Bravo, che:

“non esistono i clienti dell’online e quelli dell’offline ma luoghi diversi di ascolto, confronto e connessione dove ogni consumatore si muove aspettandosi di vivere un’esperienza congruente e in grado di soddisfare a pieno i suoi bisogni.

Compito delle aziende è anche trovare una risposta agli elementi di insoddisfazione, cercando di trasformarli in opportunità di fidelizzazione Voglio concludere con una provocazione di Massimo Savazzi, CX Sales Development Manager Italy di Oracle, lanciata proprio dall’Experience Stage del Forum Retail:

“Con l’Economia delle Esperienze dobbiamo chiederci come un advocate possa diventare un touchpoint e iniziare a fare le personas anche su di loro.

Perchè, come dice Matteo Cascella di Sky Italia:

“Si può creare valore solo mettendo davvero il cliente al centro e costruendo su di esso, sui suoi bisogni e desideri, prodotti a misura d’utente che richiedono l’implementazione di nuovi strumenti e processi e ma anche e soprattutto la definizione di nuove modalità di relazione.

E voi, state analizzando la customer experience dei vostri clienti?

 
Copy Credits Marcello Vignola.

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1. Qual è la qualità percepita del tuo prodotto, servizio, brand da parte del tuo cliente?
2. Quanto sensibili sono i tuoi clienti alle variazioni di prezzo?
3. Come si muove (oggi) il tuo mercato?
4. Che ruolo hai nel (tuo) mercato?
5. Il tuo prodotto o servizio in quale fase del ciclo di vita è?

Attenzione, è un questionario che serve per ragionare: usalo responsabilmente!