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Le Customer Experience Journey Map sono uno degli strumenti migliori che ho visto per aiutare le aziende a comprendere la loro esperienza end-to-end dal punto di vista del cliente. Ma ho anche notato che molti facilitatori intraprendono questa attività senza definire ciò che vogliono ottenere come output e senza comprendere appieno che ci sono diverse varianti di Customer Experience Journey Map per aiutarli a raggiungere i loro obiettivi.
Nella mia esperienza, ho incontrato quattro tipi principali di Customer Experience Journey Map. All’apparenza sembrano simili ma ognuna di esse ha una focus e uno scopo diverso.
Stato attuale
queste Journey Map illustrano cosa fanno, pensano e sentono i tuoi clienti mentre interagiscono oggi con la tua attività. Poiché queste Journey Maps mettono in evidenza i punti deboli esistenti tra te e i tuoi clienti, sono più adatte a favorire miglioramenti incrementali della tua esperienza cliente. Sono anche il tipo più comune di Journey Map e in genere assomigliano a quella raffigurata sopra (che è stata creata da Craig Goebel per il servizio TurboTax Personal Pro di Intuit).
Day in the life
queste Journey Map illustrano cosa fanno, pensano e sentono le persone oggi. Hanno una visione più ampia esaminando tutto ciò che fanno i clienti o i potenziali clienti (all’interno di una specifica area di interesse), che coinvolga o meno la vostra azienda. Poiché queste Journey Map evidenziano i punti deboli esistenti nella vita delle persone, sono più adatte a guidare l’innovazione affrontando bisogni insoddisfatti.
Stato futuro
queste Journey Map illustrano cosa faranno, penseranno e sentiranno i tuoi clienti mentre interagiranno con la tua attività in futuro. Sono più adatte per comunicare la tua visione su come funzioneranno i nuovi prodotti, servizi ed esperienze.
Blueprint
spesso chiamate service blueprints, questi diagrammi di solito iniziano con una versione semplificata di una Journey Map di uno stato esistente o futuro. Quindi si stratificano sul sistema di persone, processi, politiche e tecnologie (rivolte al cliente e dietro le quinte) che sono responsabili di offrire quell’esperienza oggi o in futuro. I Blueprint costruiti sullo stato attuale possono aiutare a identificare le cause alla base dei paint points dei clienti esistenti. I Blueprint costruiti sullo stato futuro, possono aiutarti a identificare l’ecosistema che deve essere messo in atto per supportare l’esperienza desiderata.
Personalmente, per il tipo di lavoro che svolgo, mi capita di usare principalmente le Journey Map di tipo Day in the Life più adatte a guidare l’innovazione, anche se occasioni di usare anche le altre ce ne sono state diverse.
Alla fine ho deciso di crearmene una e la potere trovare qui. E se volete vedere qualche caso in cui è stata applicata date una occhiata qui e qui.
