Ain’t a Game basa il proprio metodo sull’analisi dell’esperienza del cliente, presupposto per la creazione di proposte di valore, prodotti, servizi, strategie e tattiche commerciali e di comunicazione. Fulcro di questa analisi è il Deck Experience Journey, creato per concentrarsi su 3 momenti fondamentali: il Momento Grilletto, il Momento della Verità e il Momento Medaglia. Di uno di questi – il Momento Medaglia – ne abbiamo già parlato tramite le parole di Bizen. E gli altri 2?
Il Momento Grilletto: quando, come e perché?
Ogni cliente prima dell’acquisto svolge un proprio viaggio in cui prova emozioni, compie delle attività e si confronta con altre persone. Questo percorso che va dal momento in cui pensa a come soddisfare un proprio bisogno fino all’acquisto del prodotto/servizio in grado di soddisfarlo, è fatto di alti e bassi, passaggi graditi e altri meno, e di un momento decisivo: quello in cui il cliente decide se acquisterà, cosa e da chi. Il momento grilletto (Trigger Point), appunto.
Individuare questo momento, capire se è un punto di contatto – touchpoint – o meno con l’azienda e avere chiaro cosa avviene prima e dopo, significa aumentare le probabilità che il cliente acquisti, perché ci mette nelle condizioni di disegnare un’esperienza del cliente che soddisfi i suoi obiettivi, in grado di massimizzarne le gioie e minimizzare le sofferenze, in modo da arrivare a quel Trigger Point nella miglior condizione possibile. In altre parole, significa evitare di perdere l’attimo, arrivando troppo presto o troppo tardi rispetto al momento in cui il cliente decide. Oppure evitare di proporre promozioni e sconti quando in realtà la decisione di comprare è già stata presa.
Il Momento della Verità: cos’è e perché è importante?
Questo momento coincide con il punto di massima distanza cognitiva tra le attese del cliente su di un prodotto, servizio, comportamento e quanto effettivamente ricevuto. Il suo esito determina l’etichetta che egli apporrà sull’intera esperienza: negativa se al di sotto delle sue aspettative, neutra se in linea o positiva se al di sopra delle attese. Ne condizionerà di conseguenza la predisposizione alla fiducia e alla fedeltà nei confronti dell’azienda e/o del brand. Il Momento della Verità (Moment of Truth) è dunque un momento in cui la relazione tra cliente e fornitore può cambiare significativamente, in meglio o in peggio.
Comprendere quando si verifica questo momento e se costituisce o meno un touchpoint – o se è possibile farlo diventare tale – consente di intervenire per cogliere e massimizzare opportunità future o trasformare eventuali minacce (malfunzionamenti, delusioni o errori del proprio prodotto/servizio) in occasioni di creazione della fiducia.
l’occasione per trasformare i clienti in advocate
Usare il Deck Experience Journey significa analizzare l’esperienza del cliente e avere l’opportunità di individuare questi tre momenti – Grilletto, Verità e Medaglia – e costruire strategie e azioni che vadano a: aumentare le probabilità di essere presenti e presentarsi al meglio nel Momento Grilletto, trasformare il Momento della Verità in un wow e fare del Momento Medaglia l’occasione per trasformare i clienti da fiduciosi e fedeli in advocate.
Come fare tutto questo? Semplice, combinando l’Experience Journey con gli altri deck Ain’t a Game per rispondere alle esigenze che via via si presentano ora in ambito commerciale, ora in ambito web, ora in ambito di comunicazione.
