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Migliorare la gestione delle vendite con la Customer Experience: il caso Officine Alpi

officine alpi customer experience journey
  • Partire dall’esigenza di migliorare la gestione delle vendite e scoprire il potere della Customer Experience: il caso di Officine Alpi.

Oggi vi racconto il caso di un’azienda familiare che si occupa della produzione di macchinari per il compostaggio e la crescita di funghi: Officine Alpi.

Giulia e Davide Favero, rispettivamente responsabile commerciale e marketing e responsabile progettazione dell’azienda, ci racconteranno il loro viaggio alla scoperta del cliente e della sua esperienza.

Proprio da loro, che rappresentano la terza generazione dell’azienda, è nata l’idea di approfondire nuovi metodi e strumenti per migliorare l’approccio e internalizzare la parte commerciale, fino a quel momento affidata ad un agente plurimandatario.

PRIMO PASSO: GUARDARE CON GLI OCCHI DEL CLIENTE

Officine Alpi è una piccola Ferrari dei macchinari per la funghicoltura.
A detta dei clienti, produce sistemi evoluti, estremamente affidabili e durevoli – “Fin troppo”, dice scherzosamente Cornelio Favero, il titolare.

Allo sviluppo della parte di engineering e produzione, però, non è corrisposto negli anni uno sviluppo altrettanto significativo della parte commerciale.
Questo principalmente per via di una caratteristica del settore della fungicoltura: la vendita avviene quasi sempre tramite intermediari, consulenti o agenti.

I tempi cambiano e Officine Alpi decide di diventare parte attiva nella vendita e di provare, con la mia facilitazione, il Business Model Journey per acquisire nuove competenze in ambito commerciale.

Primo passo. Imparare a guardare attraverso gli occhi del cliente.
Giulia ci racconta così il cambio di approccio:

“L’approccio outside-in ti fa partire dal cliente e sei costretto a metterti nei suoi panni se vuoi capirne i bisogni espliciti e latenti. E’ un grande sforzo di empatia, ma è l’unico sistema per arrivare a costruire una proposta di valore su ciò che il cliente cerca e non su ciò che si presume che possa volere … Troppo spesso noi produttori siamo molto bravi a personalizzare i nostri prodotti, ma non abbastanza capaci di fare altrettanto nella gestione della relazione col cliente.”

Individuate le tipologie di cliente, comincia il viaggio nella loro esperienza specifica.
Ogni cliente ha infatti esigenze diverse e ogni cliente effettua un percorso di acquisto diverso.

CONOSCERE IL PERCORSO D’ACQUISTO DEL CLIENTE

Sempre Giulia racconta il percorso con l’Experience Journey:

Ci ha fatto letteralmente aprire gli occhi sull’intero percorso di acquisto del cliente, identificando i passi che il cliente percorreva ancor prima di venire in contatto con noi.
Questo ci ha permesso di identificare touchpoint potenziali e non sfruttati, di prendere consapevolezza sugli altri attori che sono coinvolti nel processo di acquisto e, non meno importante, di immedesimarsi nelle preoccupazioni e soddisfazioni che il cliente vive.”

Ogni momento di interazione è infatti importante per poter migliorare l’esperienza del cliente. E, come fa notare Giulia, anche il ruolo degli influencer gioca un ruolo importante.

Davide racconta una delle azioni emerse dall’analisi:

“Il percorso mi ha fatto capire che è necessario incrementare la visibilità di Officine Alpi agganciando figure di vario tipo operanti nel settore (consulenti tecnici, venditori di composto, consulenti business) che possono fungere anche da intelligence e da vettori di importanti informazioni riguardanti il mercato.”

MIGLIORARE LA PROPOSTA DI VALORE

Conoscere l’esperienza dei clienti attraverso l’analisi della loro customer experience si traduce in un miglioramento nel modo di rapportarsi al cliente in tutto il suo percorso.
Individuati i suoi bisogni per ogni momento del suo viaggio, è più facile poi creare una proposta di valore in grado di soddisfarli.
Davide fa un esempio dei cambiamenti significativi nell’approccio:

“Nella presentazione delle soluzioni non viene più inviata un’offerta non spiegata aspettando che il cliente si faccia vivo. Ogni volta cerchiamo di individuare le esigenze del cliente e il contesto in cui è inserito per andare poi a costruire la nostra proposta motivandola e spiegando il perché delle scelte.”

L’analisi ha portato anche alla decisione di ottimizzare l’offerta. Lo racconta sempre Davide:

“Abbiamo deciso di creare più modularità in alcuni prodotti scorporando optional per dare la possibilità al cliente di contenere la spesa.”

...E NON DIMENTICARE DI GODERTI IL VIAGGIO

Dall’analisi del cliente, Officine Alpi ha ricavato informazioni preziose, molte delle quali sono già state concretizzate in azioni di marketing e commerciali.

La scoperta dell’esperienza del cliente è un viaggio illuminante, dove non conta solo la meta ma anche il viaggio stesso.

Anche Giulia infatti sembra aver apprezzato l’approccio giocoso del Business Model Journey:

“Attraverso la gamification abbiamo imparato il metodo divertendoci e dando spazio alla nostra creatività. Il classico “learning by doing” è diventato un “learning by playing”.

Copy Credits Marcello Vignola.

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