Il ritorno di Sabrina Ferilli come testimonial di Poltronesofà mi da l’occasione di concludere la storia sulla mia (nefasta) esperienza con l’azienda di arredamento in questione.
Evidentemente lei ha trovato un accordo con l’azienda per lo sfruttamento dell’immagine e la vicenda si è conclusa felicemente. La Sabrina nazionale ha evidentemente un potere contrattuale che noi, poveri mortali non abbiamo.
poltronesofà e Customer Experience
Il culmine della mia customer experience con Poltronesofà ha visto il ritiro del divano difettato – con cerniera dei cuscini rotta durante il montaggio da parte del trasportatore e un piedino montato inclinato – e una comunicazione inesistente con l’azienda. Nonostante le problematiche siano state segnalate telefonicamente e comunicate direttamente all’azienda la mattina stessa, non ho mai ricevuto alcuna risposta.
Anche tralasciando la mancanza di una politica di gestione del cliente, evidenziata nel mio post precedente, rimane sbalorditiva la scarsa capacità comunicativa dell’azienda.
Inserendo la parola Poltronesofà nella ricerca di Google in prima pagina, subito sotto al sito aziendale, vengono indicati vari post con commenti negativi derivanti da esperienze di acquisto con l’azienda.
Oltre alla mancanza di una politica di gestione del cliente, la scarsa capacità comunicativa dell’azienda rimane sorprendente. Una ricerca veloce su Google usando il nome “Poltronesofà” porta in prima pagina vari post con commenti negativi derivanti da esperienze di acquisto con l’azienda. Questo stesso post sul mio blog ha ottenuto oltre 2000 visite negli ultimi due mesi ed è stato online per più di un anno. Ma tutto ciò sembra passare inosservato? Questo non dovrebbe influire sulla comunicazione aziendale? Dove è la qualità che dichiarano di possedere?
poltronesofa e sentiment online
Sembra che l’azienda non conduca alcun tipo di analisi del sentiment on-line, altrimenti avrebbe sicuramente intrapreso delle azioni correttive in risposta. Questa mancanza di attenzione alla propria reputazione e all’opinione dei clienti nell’esperienza d’acquisto è incredibile. L’azienda sembra concentrarsi solo sulla quantità di comunicazione, mirando a “inondare” il consumatore con messaggi, mentre ignorando completamente l’ascolto e la relazione con il cliente. Insomma, sembra essere una logica di “affascina, vendi e fuggi”. Nonostante l’affermazione di Oscar Wilde – “l’importante è che se ne parli” – trovo difficile comprendere come un’azienda possa ignorare queste comunicazioni e feedback.
Ogni giorno miliardi di messaggi sono scambiati sui social media, blog e forum, e hanno un impatto reale sulla reputazione del marchio e sulla propensione all’acquisto dei consumatori. Il monitoraggio dei canali online diventa quindi essenziale per le aziende che desiderano comprendere le opinioni e i commenti sulla propria offerta e sull’evoluzione del mercato e della concorrenza. Sapere dove si formano le opinioni e chi le influisce costituisce un vantaggio competitivo. L’analisi del sentiment online aiuta anche a valutare l’atteggiamento degli influencer, coloro che hanno il potere di influenzare l’opinione pubblica.
poltronesofa e le conversazioni degli utenti
La forma della comunicazione online è sempre in evoluzione e i brand devono adattarsi a un contesto in cui le loro caratteristiche sono al centro delle conversazioni degli utenti. Creare un dialogo autentico con i clienti può migliorare l’immagine del brand. Il monitoraggio della reputazione non è solo un’attività strategica, ma consente di raccogliere feedback concreti per misurare la propria reputazione rispetto ai concorrenti.
L’esigenza di monitoring della reputation si traduce quindi nella necessità di analizzare le conversazioni online e di riconvertire i feedback ottenuti in indicazioni strategiche che possono dare anche la misura della propria reputazione rispetto ai competitors.
E’ una buona strategia di comunicazione di medio periodo non occuparsi di tutto ciò? Mi domando se abbiano calcolato la perdita economica che anche solo questo post gli sta generando e se dal punto di vista costi benefici non sarebbe convenuto loro comportarsi diversamente anche senza crederci fino in fondo…
Da una rapida ricerca sul web sull’azienda si possono trovare altre tipologie di notizie: corriere.it e report.
poltronesofa e gli sconti (infiniti)
Tutto questo si riflette non solo nello stile di comunicazione, molto fumo (testimonial e pubblicità) e poco arrosto (relazione con il cliente) ma anche sulla strategia dell’impresa di arredamento in questione.
Va notato infatti, che oltre alle problematiche legate alla comunicazione e alla gestione dei clienti, Poltronesofà sembra adottare una politica di prezzi basata su continue scontistiche. Una politica di prezzo alquanto azzardata e mirata a spingere il nuovo consumatore ad afferrare l’offerta della settimana, salvo poi (ormai da anni) riproporne una immediatamente dopo.
Questa strategia potrebbe influenzare la percezione del cliente sulla qualità dei prodotti e la stabilità del prezzo. Molti clienti potrebbero essere attirati da queste offerte, solo per scoprire poi che il servizio post-vendita e la qualità dei prodotti sono carenti.
Se Sabrina sembra aver risolto i sui problemi con “gli artigiani della qualità”, molte persone sembra non lo abbiano fatto. La strategia di breve periodo del “mordi e fuggi” sembra non finire mai. Ma, si potrà continuare a lungo in questa direzione?
No comment yet, add your voice below!