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Un corso sulla customer experience, un viaggio nella strategia

corso sulla customer experience

Mercoledì 8 novembre, nello spazio SAC Training Lab, si sono messi in gioco i partecipanti del corso “La customer experience per comprendere il cliente e innovare”: una giornata di creazione condivisa per imparare a camminare nelle scarpe dei clienti, trasformando la loro esperienza in valore!

DUE DECK: DALLA CONOSCENZA ALLA STRATEGIA

Guidati dai deck Experience Journey e Proposition Journey, e accompagnati dalla gamification, siamo andati alla scoperta dell’esperienza del cliente, prima, durante e dopo l’acquisto, per cercare di capire cosa offrire e quando. Il gruppo ha scelto di lavorare su un caso proposto da uno dei partecipanti, un’azienda del tessile, e da qui è cominciato il nostro viaggio condiviso nella customer experience dei suoi clienti.

PRIMA TAPPA: L’ESPERIENZA DEL CLIENTE

Sito web, social, brochure, referente telefonico ecc. Ogni punto di contatto è un’occasione preziosa per conquistare o fidelizzare i clienti, riducendo il tasso di abbandono e trovando nuove opportunità di crescita. Al termine della prima fase del corso, sul grande posterone dell’Experience Journey creato con la partecipazione di tutti i presenti, ecco individuati i touchpoint, ovvero i momenti di interazione con il cliente, con indicati i suoi bisogni e le sue aspettative. È lì che nasce la sua percezione dell’azienda. È lì che bisogna agire, per crearla o rafforzarla.

SECONDA TAPPA: L’OFFERTA DI VALORE

Per ogni touchpoint, ci siamo poi focalizzati sul creare una proposta di valore in grado di rispondere alle esigenze del cliente in quel preciso momento. Tenendo in considerazione non solo gli elementi tangibili ma anche quelli intangibili. Questo per arricchire il valore della proposta non solo di risposte concrete come prodotti o servizi specifici e a complemento, ma anche di fattori valoriali e identitari, che spesso rappresentano il fulcro della differenziazione nella customer experience di un cliente.

L’ARRIVO PRATICO: LA STANZA DEI POSTER

A conclusione del corso c’è stato anche un momento sorpresa. Paolo Santi, vicepresidente di SAC Serigrafia, da buon padrone di casa, ha invitato i partecipanti a visitare lo spazio di lavoro dove sono appesi i poster  Business Model Journey che la sua azienda ha creato e, assieme ai suoi collaboratori, ha raccontato come le indicazioni presenti si siano tramutate in azioni e in un modus operandi quotidiano!

Per chi fosse curioso, ecco la video-sintesi del corso!

*Il metodo inizialmente si chiamava PEOPLE BRANDING. Dal 2018 è diventato BUSINESS MODEL JOURNEY.

Copy Credits Marcello Vignola.

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1. Qual è la qualità percepita del tuo prodotto, servizio, brand da parte del tuo cliente?
2. Quanto sensibili sono i tuoi clienti alle variazioni di prezzo?
3. Come si muove (oggi) il tuo mercato?
4. Che ruolo hai nel (tuo) mercato?
5. Il tuo prodotto o servizio in quale fase del ciclo di vita è?

Attenzione, è un questionario che serve per ragionare: usalo responsabilmente!